ATTENTION :   G.O. EN DANGER    G.O. EN COLERE !

Les «Gentils Organisateurs» de St. Ouen sont les «Gentils Oubliés» de la politique de gestion du Club Méditerranée : 90 d’entre nous vont être gentiment licenciés

et gentiment remerciés pour leurs bons et loyaux services.

                                         POURQUOI ?

                                  LES PRETEXTES…

                      La crise et les « changements d’habitudes » de nos clients.

                                                                          LA VERITE

La direction du groupe a soigneusement prémédité l’anéantissement du

Centre d’Appels Européen du Club Med bien avant la crise

… et sans l’aide de nos clients !

Þ     En décidant, il y a deux ans, de détourner notre activité en faisant basculer nos appels sur les agences Club Med Voyages et en réduisant notre activité de manière totalement artificielle.

Þ     En utilisant le développement et la croissance du réseau de vente Web comme un argument sensé justifier la mort du téléphone, alors même que ce réseau, au contraire, génère sans cesse plus d’appels et connait la plus forte expansion de toutes les lignes.

                                                               CE QU’ILS PROPOSENT

Un Plan «Social» au rabais, qui ne laisse aucune chance de reclassement, qui n’exploite aucune alternative, qui concède à peine le minimum prévu par la loi pour «accompagner» les GO qui seront renvoyés, qui propose des nouveaux contrats à -50% (17h30) pour ceux qui restent…

                                                               CE QUE NOUS VOULONS

• Le reclassement de tous les salariés qui souhaitent continuer à travailler pour le Club, avec la mise en place  de formations spécifiques en vue de leur affectation sur de nouveaux postes dans le groupe.
• La garantie, pour ceux qui le souhaitent, de partir en  bénéficiant rétroactivement des primes et autres aides qui seront négociées dans le cadre du PSE, sans obligation de préavis

• Des contrats << Vente Dernière Minute >> à plein temps.

   NOTRE DETERMINATION

90 GO aujourd’hui … Combien encore demain???

Tous GO, Tous concernés par cette hécatombe programmée !

Devant l’injustice et la violence de ce Plan Antisocial, au-delà de la tristesse

et de la colère qu’il provoque, nous sommes plus que jamais

unis et déterminés à ne pas laisser démolir ces emplois dans

lesquels nous nous sommes investis pendant toutes ces années.

Forts de notre mobilisation et grâce à votre soutien à tous, nous aborderons les

prochaines négociations avec tout notre poids et la tête haute…

Et il faudra bien que nos dirigeants se rendent à l’évidence :

                     NOUS NE SOMMES PAS DES

                               G.O – KLEENEX !!!

Lettre ouverte des GO en colère aux actionnaires du Club Med

           Mesdames et Messieurs les actionnaires du Club Méditerranée,

C’est grâce à vos investissements et à votre confiance que le Club Med est encore aujourd’hui cet acteur
incontournable du secteur touristique français et mondial. De notre côté, nous les GO, oeuvrons au quotidien pour
faire vivre cette grande entreprise et nous donnons le maximum pour que le Club reste « incomparable ». Autant
dire que sans votre apport financier, vital, et sans notre travail, indispensable, le Club Med n’existerait plus.

Nous nous adressons à vous solennellement aujourd’hui pour vous interpeller sur la gestion actuelle du Club Med,
car nous pensons qu’elle est de nature à mettre gravement en péril notre entreprise.

Jusqu’ici, la politique de montée en gamme menée par Henri Giscard d’Estaing était plutôt cohérente et
pertinente : Moins de villages, mais des villages d’exception qui permettent de dégager une marge plus
importante, en visant une catégorie de la population plus aisée et donc moins soumise aux aléas de l’économie. Un
changement de stratégie qui n’a été possible qu’au prix d’une mobilisation et d’un redoublement d’effort de toutes
les équipes de GO à travers le monde, afin de rendre un service « haut de gamme » tout en s’affirmant comme
« convivial et multiculturel ». Ce changement de cap, maintenant bien amorcé, a d’ailleurs commencé à porter ses
fruits et en 2007 nous étions alors de retour sur la pente ascendante.

Mais aujourd’hui c’est un autre revirement qui est en train de s’opérer : La direction du groupe veut faire des
économies à tout prix. Et pour cela, elle est prête à remettre en cause la dimension la plus essentielle du créneau
sur lequel elle a pourtant choisi de se placer, c'est-à-dire la qualité de service. En effet, 90 postes d’agents de
voyages chevronnés du Centre d’Appels Européen de St.Ouen (CMCAE) vont être supprimés. Pour les remplacer,
nos dirigeants ont choisi de s’appuyer sur une plateforme téléphonique multiservice bas de gamme, où des
vendeurs qui ne connaissent ni le produit, ni les outils techniques pour le vendre, se chargeront de gérer les pics
d’appels. Autant dire que notre clientèle, de plus en plus exigeante, risque de ne pas comprendre une telle
« descente en gamme ». Pourtant depuis sa création en 1999, CMCAE, principal contributeur au chiffre d’affaire du
Club Med tout en ne coûtant que 2% au groupe, en était une des entités les plus rentables. Il a été quand même
décidé de s’en séparer au profit des agences Club Med Voyage, beaucoup plus coûteuses, qui seront transformées
en mini-centres d’appels. Nos clients devront s’habituer à y voir des GO les accueillir le casque sur les oreilles et
les inviter à patienter jusqu’à la fin de l’appel…

Une « descente en gamme » donc d’autant plus incompréhensible que nos clients, eux, vont continuer à payer le
prix fort pour des prestations qui ne sont pas à la hauteur. Et alors que l’actuelle direction parle de « sauvegarder
notre compétitivité », on s’aperçoit que les prix de villages non rénovés flambent littéralement sans que rien ne
justifie de telles augmentations. Au contraire, ce sont même des restrictions de budget qui ont été décidées : les
réductions de coût vont se faire également au détriment de la table, du bar et des activités offertes en village…
Mini-service pour maxi-prix. Mais est-ce réellement un bon calcul que de jouer la carte de la mesquinerie et des
économies de fond de tiroir lorsque l’on veut s’afficher sur du « haut de gamme » ? Et la vraie question est :
Combien de clients sont prêts à payer le prix du « haut de gamme » pour des prestations qui ne le sont pas ?
Combien de clients reviendront ? Quelles conséquences à terme pour l’entreprise ?

Chers actionnaires du Club Méditerranée, nous savons que nos préoccupations sont aussi les vôtres. C’est
pourquoi nous vous demandons aujourd’hui de vous positionner par rapport à des choix de gestion d’entreprise
incohérents qui nous mettent tous en danger. M. Tapie, vous qui faites désormais partie des grands actionnaires
du Club Med et dont le rayonnement médiatique est incontestable, quels sont vos choix stratégiques pour
l’entreprise en de telles circonstances ?

Mesdames et Messieurs, nous en appelons à votre aide et à votre bon sens, pour que tout ce qui a fait la grandeur
et la force du Club Med ne soit pas trop vite balayé d’un revers de main imprudent qui risque de nous être fatal.
Si nous ne sommes pas entendus, il est à prévoir que les GO soient contraints d’envisager des actions aussi
radicales que désespérées.
Les GO de St.Ouen et leurs représentants.

CLUB MED CENTRE D’ APPELS EUROPEEN             Le 01 juillet 2009    

                1-3 Rue Etienne Dolet

                   93400 St. OUEN 

Communiqué de presse du Comité d’Entreprise et

        des syndicats  FO – CGT – CFDT – CFTC

Le 26 juin 2009, la direction du Club Méditerranée a annoncé aux partenaires sociaux sa volonté de restructurer totalement son Centre d’Appel Européen (CMCAE) basé à St. Ouen, ce qui devrait entraîner la suppression de 90 postes. Les raisons officielles invoquées pour motiver cette décision sont : « Les changements d’habitudes des clients » et puis « les difficultés liées à la crise ».

Du point de vue des partenaires sociaux, ce plan destructeur est d’autant plus incompréhensible qu’il engendrerait des changements de stratégie commerciale allant totalement à l’encontre de la politique qualitative de montée en gamme engagée depuis plusieurs années. En effet, créée il y a dix ans, la plateforme téléphonique du Club Med a acquis une expertise et une qualité de service qu’il sera strictement impossible de retrouver chez un prestataire extérieur tel qu’H2A, la plateforme multiservice sur laquelle le Club Med a désormais choisi de s’appuyer. Les retours des clients directs ainsi que des agences belges et italiennes font dors et déjà état de prestations déplorables voir catastrophiques, et beaucoup exigent même de ne passer plus que par CMCAE. Malheureusement c’est peine perdue puisque le centre de St. Ouen ne sera bientôt plus la plateforme téléphonique du Club Med et les pics d’appels seront gérés définitivement par des conseillers de vente inexpérimentés, qui bien souvent ne connaissent même pas le produit qu’ils sont sensé vendre, et ne maîtrisent pas non plus les outils techniques permettant leur autonomie dans l’assistance aux clients… C'est-à-dire le minimum, du moins si l’on souhaite réellement offrir un service de qualité en adéquation avec le créneau désormais « haut de gamme » clamé haut et fort par la direction du groupe.

D’autre part, « les changements d’habitudes des clients », pas plus que « les difficultés liées à la crise », ne peuvent être retenues comme des motifs recevables afin de justifier un tel projet, qui rappelons-le, risque de mener à la destruction de 90 emplois. Le licenciement des agents de voyage chevronnés, sans qui la « monté en gamme » entreprise par le PDG du Club Med n’aurait pas été possible, trouve son explication ailleurs :

Il y a deux ans, la direction du groupe a décidé d’équiper les agences Club Med Voyage de systèmes leur permettant de prendre les appels, en principe destinés à la plateforme de St. Ouen. Ceci traduisait tout bêtement la volonté de la direction d’optimiser la rentabilité des GO des agences en évitant que ceux-ci ne se tournent trop les pouces lorsqu’ils n’avaient pas de clients physiquement en agence. C’est à ce moment là qu’a commencé le détournement pur et simple de l’activité de CMCAE. L’expertise qu’a ordonné le Comité d’Entreprise sur l’exercice 2008 atteste que les choix de gestion du groupe expliquent plus de 76% de la baisse des appels offerts à CMCAE.  Aussi les effets n’ont pas tardé à se faire sentir à St. Ouen : Concrètement, alors que deux recrutement massifs par an étaient nécessaires à absorber les appels durant la haute saison, rapidement il n’ y eu plus de recrutement du tout, puisque les agences ont fini par se voir attribuer la majeure partie des appels. Il convient de rappeler que ces faits sont bien antérieurs à la crise et qu’il ont suffit à eux seuls à tuer littéralement la plateforme de St. Ouen. Ce sont donc bien des décisions d’entreprises visant à détourner l’activité de CMCAE vers d’autres réseaux de vente qui sont responsables des difficultés de l’entreprise. D’autant plus que, la clientèle visée par le Club Med étant désormais la partie la plus aisée de la population, l’impact de la crise est somme toute moindre comparé aux autres Tour Operators. Il apparaît donc évident que la thèse selon laquelle la source d’activité aurait été tarie par la crise relève du mensonge caractérisé.

Mais ce ne sont pas non plus les prétendus changements d’habitude des clients qui peuvent justifier un tel changement de cap. En effet, s’il est vrai que les clients aujourd’hui passent facilement d’un réseau de vente à l’autre, le téléphone garde encore une place de choix dans le processus qui les amène à réserver un séjour. Qu’ils soient d’abord allés sur le site Web, que se soit pour se renseigner ou pour finaliser une réservation, énormément de clients du Club Med passent toujours par le téléphone. Aussi là non plus, rien ne saurait justifier un sabordage du Centre d’Appels du Club Med, si ce n’est la volonté flagrante de réduire les coûts, en choisissant ce moment idéal que constitue la crise pour mener à bien une décision ancienne, mais pour le moins radicale.

La réalité est donc que ces économies vont se faire, en dépit du bon sens, au détriment d’une qualité de service pourtant primordiale, avec des clients exigeants qui risquent d’être systématiquement déçu par la « descente en gamme » de l’assistance téléphonique du Club Med.

Et puis il est triste de constater que, pour la énième fois, ce sont les employés qui restent encore et toujours la seule et unique variable d’ajustement ; l’imagination des directions d’entreprise ne parvenant malheureusement pas à dépasser ce stade. Il a été une nouvelle fois décidé que les économies se feraient entièrement aux dépends des salariés. Car c’est surtout au niveau humain que la facture risque d’être très salée, avec 90 GO de St. Ouen purement et simplement renvoyés de leur entreprise, mis en danger alors que par les temps qui courent, il ne fait pas vraiment bon être abandonné dehors… et à plus forte raison quand on est agent de voyage.

Pour les représentants des salariés de CMCAE, un tel plan est tout simplement inacceptable.